初创公司运营营销怎么提升用户转化率

干货2017-02-08

SaaS可以分为两种,普通SaaS,和企业级SaaS。

企业级SaaS通常按年付服务费。项目开始的时候有不菲的实施费用,和相关的服务费用。企业级的SaaS的系统复杂度往往比较高,加上客户数量远不如普通SaaS,所以往往价格不菲。也因此每一个客户都非常重要。企业级SaaS的服务提供商通常会安排专门的客户经理,甚至是更高级别的高层专门为客户服务,对他们进行初期引导以帮助他们快速上手。

这样高投入是为了成单后的高回报,以及后续的销售机会。但这种做法对于普通的SaaS服务就显得很不合适了。如果你每个月只从用户手中收取20多块钱,你怎么可能为你的每个新用户都做这样的投入?

更不必说普通SaaS有更多的用户数,和企业级SaaS相比可能是几个数量级的差异。

很多企业都是这样的情况,比如我们熟知的印象笔记,Dropbox,Basecamp等等,都是通过大量的小额购买实现了公司整体的可观收入。

这些公司的成功背后都隐藏着一个关键的指标:转化率。而他们是如何通过提高转化率实现大量服务订阅的呢?

用自动邮件管理进行精准的新用户引导,就是这个问题的答案(之一)。

-刚开始的时候,别太快扩大用户数

硅谷的创业孵化器Y Combinator创始人保罗·格雷厄姆,提醒所有创业者,在扩张你的用户规模之前,你还有许多事情需要做。

即使你每个月只收取用户20块钱,你也仍然需要在刚开始的时候做你所能做的一切去和用户直接交谈。也许这样一次交谈的成本,会超过这个用户一年能给给你带来的盈利,但重要的是你从这样直接的交谈当中能够发现用户的异见,困惑和兴奋点。请把它们都记录下来。

如果你有机会面对面,或者远程通过屏幕共享的方式看看用户怎么首次使用你的新产品,或者新功能,也会非常有帮助。用户是不是都会很想点击某个地方?你有没有重复地在回答同样的问题?他们对你的产品的什么部分最感兴趣?

在这个用户探查阶段,你需要让公司的管理层知道,应该将这样的成本看成投资。这样的投入能够带来的回报是,你会很清楚地了解到,什么样的新用户引导工作是可以自动化处理的,什么样的问题是应该自动回答给用户的。

-做出回答,在用户问问题之前

自动邮件管理的第二阶段是,怎么设置一系列有价值的邮件,以及一个合理的邮件发送顺序去回答用户的常见问题。这些问题正是你在前一阶段中发现的。

举个例子,如果你已经反复几次被问到“该怎么上传我的历史数据”,“要怎么把这个系统和我的ERP系统整合起来”,“在这个系统中如何发送短信”,“怎么邀请我的同事也加入进来”,那么你可能需要准备4封邮件,先后发给每个新注册的用户。

你也可以把这些问题的答案放进你的用户手册,或者帮助视频,并主动把它们发送给新用户。

这样你就有机会在用户发问之前,把他们的问题解决掉。然后,想想他们会有多满意吧。

-特殊的用户,有针对性的解答

一旦我们有了上一阶段提到的,对所有用户都通用的“通用性”邮件,就可以放些精力去关注一下某些特殊用户群体的特殊问题了。

不要总是想着用支持团队或者客服团队去处理特殊的客户问题,因为即使是这类的问题,也可以在一定程度上,通过自动邮件管理去解决。

要对特殊群体的用户做到这一点,你需要非常清晰这一群体的人物特征(Persona人物画像是不错的工具)以及他们在你的系统中特有的行为模式。

比如,如果你在注册的过程中要求用户填写了“行业”信息,而其中一个用户选择的是“餐饮”,那么你也许就应该在他注册15分钟后,给他发送一封邮件,告诉他你的系统如何联接大众点评和美团网,进行信息互通。

又或者你是一个项目管理软件,然后你发现用户反复进入到“项目”页面,却一直也没有创建出他的第一个项目(即使大多数用户很容易就完成了这个任务)。这时,你需要发一封说明邮件告诉他“如何创建出你的第一个项目”。这显然不是你想发给每个用户的一封邮件,但对于搞不定项目创建的那3%的用户,这封邮件可能会决定这些用户是会失望地离开,还是变成你的长期用户。

所以,你要想办法做到的是:

1)做好用户探查工作(非常非常重要),以尽可能地去发现和预见用户在使用中的痛处;

2)知道什么样的用户会碰到这些问题;

3)在最恰当的时候把有针对的解决方案推送到用户的面前。

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